כחלון נגד חברות הסלולר

המשרד הודיע כי יקיים הליך שימוע לחברות הסלולאריות בעניין, והן התבקשו להביע את עמדתן לכל השימועים עד ליום 22.04.10 לכל המאוחר. בנוסף לשימוע המקיף בתחום הסלולר, יוציא משרד התקשורת בשבועות הקרובים שורה של שימועים נוספים להסדרת כשלים צרכניים נוספים בתחום התקשורת בשוק אספקת הגישה לאינטרנט, שוק השיחות הבינלאומיות ושוק התקשורת הקווית.

והנה רשימת "16 כשלים צרכניים בענף הסלולארי" שפורסמו ע"י משרד התקשורת ואותם מתכוון המשרד לפתור בהסדרה בגל זה:

כשל - לעיתים, בעת ביצוע עסקה, לא ניתנת למנוי אפשרות סבירה לעיין בתנאי הסכם ההתקשרות טרם החתימה עליו, או שלא נמסר למנוי עותק מההסכם.

רוב הסכמי ההתקשרות כוללים מספר רב של עמודים, ולמנוי עשוי להיות קושי לקרוא את כל סעיפי ההסכם, להבין את משמעותם ואת המשמעויות הכספיות של ביצוע ההתקשרות.

תיקון: כדי להגביר את השקיפות ולמנוע אי הבנות וחילוקי דעות מיותרים בין הלקוח לחברה, הסכם ההתקשרות יכלול בתחילתו מסמך נפרד - "עמוד "פרטי התכנית">פרטי התכנית ". מסמך זה יהיה בן עמוד אחד בלבד, מודפס, שיפורטו בו ללא כל תוספת בכתב יד, פרטי תוכנית התעריפים של המנוי, אשר יכללו בין היתר, סעיפים אלה: משך תקופת ההתחייבות, תשלומים קבועים, תשלומים חד-פעמיים, תעריף שרשאית החברה לגבות מהמנוי עבור שיחה, שליחת מסרון, גובה קנסות יציאה, ועוד; המנוי יחתום בחתימה מקורית על המסמך, ולצד זאת, יצוינו בו פרטי הנציג מטעם החברה אשר ביצע את ההתקשרות וחתימתו המקורית.

החברה תציג לעיונו של המנוי ותמסור לו עותק חתום של המסמך במעמד ביצוע ההתקשרות. בעסקת מכר מרחוק תשלח החברה למנוי תוך יום עבודה אחד ממועד ביצוע העסקה, מסמך הכולל את פרטי תוכנית התעריפים אליה ביקש המנוי להצטרף ואת עמוד פרטי התוכנית. החברה תידרש לשמור ברשותה עותק חתום של הסכם ההתקשרות ושל מסמך תנאי ההתקשרות.

טופס נגישות לשירותים:

כשל: קיים מצב לפיו, מחזיקי מכשירים סלולאריים חויבו בתשלום עבור שירות אשר לא ביקשו לקבלו וכן, מצב לפיו, קטינים או עובדים המחזיקים בידם מכשירים סלולאריים, צרכו שירותים ללא ידיעת הורי הקטין או המעביד.

תיקון: המשרד שוקל להורות על החברות הסלולאריות להציג בפני כל מנוי חדש בעת ביצוע ההתקשרות, "טופס נגישות לשירותים" שבו יידרש המנוי לסמן האם ברצונו שהמכשיר שברשותו יהיה "פתוח" או "חסום" לכל אחד מן השירותים הבאים:

1. הורדות בתשלום מאתרי אינטרנט למכשיר הסלולארי;
2. שירותים בתשלום שהרישום אליהם נעשה באתרי האינטרנט;
3. שירותים בתשלום שהרישום אליהם נעשה באמצעות שליחת SMS;
4. קבלת הודעות SMS בתשלום;
5. שליחת הודעות SMS בתשלום בתעריף מיוחד;
6. גישה לפורטל הסלולארי של החברה;
7. גישה לאינטרנט;
8. שיחות לחו"ל.

לעניין מנוי קיים (שאינו חדש), שוקל המשרד להורות לחברות לצרף לחשבון הטלפון הנשלח למנוי, בשנה הראשונה מעת כניסת התיקון לתוקף, אחת לשלושה חודשים, דף מידע נפרד לגבי האפשרות העומדת בפני המנוי לחסום את ציוד הקצה שברשותו לשירותים המצוינים במסמך החסימה וכן עותק ממסמך החסימה. מנוי קיים, אשר לא יעביר לחברה את התייחסותו בנוגע לטופס האמור עד תום השנה הראשונה, ייחסם על ידי החברה לכל השירותים האמורים.

פרסום "מידע לגבי">מידע לגבי תוכניות תעריפים המתפרסמות באתר האינטרנט של החברה:

כשל: החברות נוהגות לפרסם חלק מתכניות התעריפים שלהן באתר האינטרנט שלהן. לעיתים המידע אינו כולל את מלוא המידע הרלוונטי למנוי ובכלל כך, מידע אודות תקופת ההתחייבות וגובה דמי היציאה במקרה של הפרת ההתחייבות.

תיקון: על הפרסום לכלול את תנאי הסכם ההתקשרות הנוגעים לאותה תוכנית תעריפים, ואת עמוד פרטי התוכנית הרלוונטי לתוכנית התעריפים.

פרסום מידע באתר האינטרנט לגבי תכנית תעריפים שאינה כוללת תקופת התחייבות:

כשל: חברה המציעה למנוי שאינו עסקי להתקשר בהסכם התקשרות הכולל התחייבות, מחויבת להעמיד בפני המנוי חלופה סבירה של הסכם התקשרות שאינו כולל התחייבות, אך אינה מחויבת לפרסמה.

תיקון: החברה תפרסם את פרטי הסכם ההתקשרות שאינו כולל התחייבות באתר האינטרנט שלה, לרבות מסמך פרטי התוכנית של החלופה הסבירה.

חיוב בעד שירות ללא בקשה מפורשת מצד המנוי:

כשל: לעיתים מחויב מנוי בתשלום עבור שירות, אשר לטענת המנוי, הוא לא ביקש לקבלו. בנוסף לכך, לעיתים, כאשר פונה המנוי לחברה בבקשה לקבל החזר בגין התשלום שנגבה ממנו עבור השירות הנ"ל, מוחזר למנוי תשלום חלקי בלבד.

תיקון: בקשה לקבלת שירות תיעשה באמצעות אחד מאמצעים אלה:

• מסמך חתום בידי המנוי שנשלח או נמסר ידנית לחברה;
• הודעת דואר אלקטרוני שנשלחה על ידי המנוי אל החברה;
• שיחה טלפונית בין המנוי לבין נציג החברה;
• מסרון (SMS) מאת המנוי אל החברה ;
• רישום באתר האינטרנט של החברה או ספק השירות.

במטרה למנוע אי בהירות, המשרד ידרוש כי בעל הרישיון ישמור תיעוד של בקשתו המפורשת של המנוי לקבל את השירות, או תיעוד של רישום מוקדם לשירות, וזאת בנוגע לשאלה האם המנוי ביקש לקבל את השירות אם לאו. התיעוד יהיה כדלקמן:

• עותק מהמסמך;
• תדפיס של הודעת הדואר אלקטרוני;
• הקלטה של שיחת טלפון;
• הדפס מהודעת המסרון (SMS);
• תדפיס של אישור הרישום שהופק ע"י אתר האינטרנט.

במידה ומנוי חויב לשלם עבור שירות, והוא הודיע לחברה כי לא ביקש לקבל את השירות, החברה תשיב לו את כל הסכום שגבתה ממנו כתשלום בעד השירות, בתוספת ה פרש י הצמדה וריבית, תוך 10 ימים ממועד פנייתו של המנוי, בתשלום אחד וללא הצבת שום תנאי לצורך קבלתו. וזאת במידה ואין ברשות החברה תיעוד בדבר בקשתו המפורשת של המנוי לקבל את השירות. ההחזר ייעשה באמצעות המחאה בנקאית או זיכוי חשבון הבנק של המנוי או במסגרת חשבון הטלפון של המנוי, בהתאם לבחירת המנוי.

כשל: במקרים מסוימים, חשבון הטלפון אשר נשלח למנוי כולל חיובי יתר אשר לא נצרכו בפועל. מפניות רבות שהגיעו למשרד נטען כי בדיקת זכאותו של מנוי לזיכוי (החזר) אורכת, לעיתים, זמן רב.

תיקון: החברה תסיים את בדיקת זכאותו של המנוי להחזר, תוך 5 ימי עבודה מיום בו הודיע לה המנוי על חיוב היתר, בו חויב לטענתו.

בהתאם לתוצאות הבדיקה, החזר כספי בתוספת ה פרש י הצמדה ורבית יוחזר תוך 10 ימי עבודה נוספים מיום מתן תשובתה של החברה למנוי לעניין זכאותו לקבל החזר, באמצעות המחאה בנקאית או זיכוי חשבון הבנק של המנוי או במסגרת חשבון הטלפון של המנוי, בהתאם לבחירת המנוי. החזרים אלה שייקבעו על פי תוצאות בדיקות של החברה או על פי קיומו של תיעוד המעיד על בקשתו של המנוי לקבל את השירות, יוחזרו למנוי בתשלום אחד ללא הצבת שום תנאי על ידי החברה לצורך קבלתם.

הפסקת שירות משירותי החברה:

כשל: לעיתים, החברות אינן נעתרות לבקשות של מנוייהן להפסיק לקבל שירות כלשהו מאת החברה, מבלי שאלו מפסיקות לחלוטין את היותם מנויים שלהן.

התיקון: המשרד שוקל להסדיר ברישיונות החברות את זכותו של המנוי לבקש מהחברה הפסקת שירות משירותיה, וזאת להבדיל מהפסקה מוחלטת של כל שירותי החברה למנוי.

מחיקת פרטי אמצעי התשלום:

כשל: למשרד הגיעו פניות מהן עולה כי לעיתים אף לאחר שנשלח למנוי חשבון סופי, חויב חשבון הבנק או כרטיס האשראי של המנוי בחיובים שונים נוספים על ידי החברה.

התיקון: על מנת למנוע מהחברה לגבות תשלום נוסף מהמנוי, לאחר משלוח חשבון סופי למנוי, החברה תמחק את פרטי אמצעי התשלום שמסר המנוי לחברה לשם גביית תשלום, ממערכות המידע שלה, תוך שלושים (30) ימי עבודה ממועד גביית הסכום לתשלום המפורט בחשבון הסופי. עוד שוקל המשרד לקבוע כי החשבון הסופי יישא כותרת "חשבון סופי".

גביית תשלומים קבועים מראש:

כשל: החברות גובות לעיתים תשלום קבוע מראש, קודם אספקת השירות בפועל. המשרד סבור כי אין מקום להתנהלות המתוארת לעיל מהסיבות הבאות:

• שיטה זו מעניקה לחברה תשלום מראש על שירות, שאין וודאות מוחלטת לכך שיסופק.
• בנוסף, מקובל להעניק הנחה משמעותית בגין תשלום מראש, דבר שלא מתקיים במקרה זה.
• כמו כן, כאשר מנוי מפסיק להיות מנוי של החברה הוא זכאי לקבל החזר יחסי בגין התשלום הקבוע ששילם מראש, ולא תמיד הוא מודע לכך שהוא זכאי לכך.
• יתר על כן, החברה יכולה תמיד לתבוע את המנוי אם לא שילם לה תשלום מהתשלומים שהוא חייב לה.

תיקון: החברה לא תהיה רשאית לגבות תשלום קבוע כלשהו טרם אספקת השירות בפועל.

מתן הודעה על ניצול חבילת שירות:

כשל: לעיתים מנוי אינו מודע לעובדה שניצל את חבילת השירות שנקבעה בתוכנית התעריפים שלו, וכי הוא מחויב בתעריף גבוה יותר עבור השירות שצרך מעבר לחבילה.

תיקון: מנוי אשר רכש חבילת שירות, יקבל מסרון למכשיר הנייד שלו ולמכשיר נייד אחד נוסף על פי בחירתו של המנוי,בסמוך לניצול 75% ו- 95% ממכסת הצריכה של חבילת השירות. ההודעות בעצם יתריעו בפני המנוי כי הוא עומד לחרוג ממכסת הצריכה במסגרת חבילת השירות שרכש וכך הוא יוכל לכלכל את צעדיו ולהימנע מחיובים גבוהים בגין חריגה ממכסת הצריכה.

מתן מענה בכתב לתלונות ציבור שהוגשו בכתב:

כשל: ברישיונות החברות נקבע כי האחראי לתלונות הציבור ישיב בכתב לתלונות שהוגשו בכתב, כך שזמן התגובה יהיה עד 14 ימי עבודה, כאשר 5% מתוך הפניות תיענינה תוך חודש. מתלונות שהתקבלו במשרד עולה כי אין הקפדה מלאה על מתן תשובות לפניות בכתב תוך עמידה בלוח הזמנים המוגדר לעיל, ולעיתים לא ניתנות תשובות כלל.

תיקון: כדי לוודא שעל כל פניה בכתב ניתנת גם תשובה בכתב שוקל המשרד לחייב את החברות לשמור ברשותם עותק מכל פניה שנשלחה אליהם ומהמענה שניתן לה, ולהציגו למשרד על פי דרישה.

שינוי תעריפים בתכניות תעריפים ללא התחייבות:

כשל: החברות הודיעו למנוי על העלאת תעריף של שירות, תקופת זמן קצרה לפני שהעלאת התעריף נכנסה לתוקף. מתן התראה קצרה כאמור, אינו מותיר למנוי מספיק זמן כדי שיוכל לכלכל את צעדיו נוכח כוונת החברה להעלות את התעריף.

תיקון: על החברה להודיע בכתב, למנוי ולמשרד, על העלאת תעריף, 21 יום לפחות לפני מועד כניסת התעריף החדש לתוקף, בעוד שעל הפחתת תעריף תוכל החברה להודיע למנוי ולמשרד עד חודש לאחר ההפחתה.

מועד שליחת הוראה לחיוב לבנק או לחברת כרטיס האשראי:

כשל: חשבון הטלפון נשלח למנוי אחרי שהחברה כבר גבתה את הסכום לחיוב באמצעות כרטיס האשראי או הוראת הקבע של המנוי. מתכונת פעולה שלא מאפשרת למנוי להיערך לקראת ביצוע החיוב.

תיקון: כדי לאפשר למנוי להיערך לקראת ביצוע החיוב, שוקל המשרד לקבוע כי החברה לא תשלח את הודעת החיוב לבנק שבו מתנהל חשבון הבנק של המנוי או לחברת כרטיסי האשראי של המנוי, בטרם חלפו 14 יום מהמועד בו שלחה החברה את חשבון הטלפון למנוי.

מתן מידע בחשבון הטלפון המוגש למנוי עסקי בדבר התחייבותו לחברה:

כשל: המידע בחשבון הטלפון לגבי משך תקופת ההתחייבות, מועד סיומה ודמי היציאה למיניהם בגין הפרת ההתחייבות מופיע בחשבון הטלפון של מנוי פרטי בלבד.

תיקון: המשרד סבור שהמידע המצוין לעיל חשוב למנוי העסקי, במיוחד למנוי העסקי הקטן ((Small Office Home Office, לא פחות מאשר למנוי הפרטי ולכן יש לחייב את החברות שמידע זה יופיע גם בכל חשבון טלפון של כל מנוי עסקי.

מתן פירוט בכתב למנוי עסקי לגבי אופן חישוב החזר כספי בגין חיוב יתר:

כשל: המשרד סבור כי קיימת חשיבות לאפשר גם למנוי עסקי, אשר אינו מקבל חשבון טלפון במתכונת חשבון למנוי פרטי, לבקש מהחברה פירוט בכתב לגבי אופן חישוב החזר כספי בגין חיוב יתר וחיוב חד-פעמי.

תיקון: מנוי עסקי, רשאי יהיה לבקש מהחברה פירוט בכתב לגבי אופן חישוב החזר כספי בגין חיוב יתר.

מספרי טלפון במוקדי תיקון תקלות ,שירות לקוחות ושליחת פקס:

כשל: המשרד סבור כי עליו להסדיר באופן ברור ושלא יהיה נתון לפרשנויות את עניין סוגי מספרי הטלפון שבאמצעותם יעשו החברות שימוש במוקדי תיקון התקלות, במוקדי שירות הלקוחות, ואצל האחראי לטיפול בתלונות הציבור. המשרד סבור שעל החברות לקבל תשלומים בגין שירותי "בזק" שהם מספקים ולא על שירותים שאינם כאלה ולכן התקשרות של מנויים למוקדי השירות למיניהם שמפעילות החברות צריך שתהיה בעיקרון ללא תשלום.

תיקון: גישה אל מוקדי הפניות הטלפוניים לקבלת תלונות בנושאי תקלות, אובדן או גניבה, תהיה באמצעות "שיחה חינם למתקשר" (1-800); החברה תאפשר גישה לשירות מכל רשת פנים ארצית. השירות במוקדי שירות הלקוחות יינתן באמצעות מספר רשתי בחינם ובנוסף באמצעות מספר 1-700 או 1-800. החברה לא תהיה רשאית לספק שירות פקסימיליה המשמש לצורך קבלת תלונות ציבור, באמצעות מספר טלפון באזור חיוג סלולארי.

החברות הסלולאריות התבקשו להביע את עמדתם לכל השימועים עד ליום 22.4.10 לכל המאוחר. משרד התקשורת הודיע כי אין בכוונתו להיענות לבקשות לדחות מועד זה.