דוח הבנקאות המקוונת של Salesforce: הציפיות של הלקוחות הדיגיטליים מהבנקים לשנת 2017 - חברת סיילספורס (Salesforce), פלטפורמת שירות הלקוחות מספר אחת בעולם, פרסמה את דוח 'הבנקאות המקוונת לשנת 2017' שלה, שסקר יותר מ-3,000 משיבים בארה"ב ובאנגליה על ההרגלים של לקוחות הבנקים.

צילום: אילוסטרציה
צילום: אילוסטרציה

חברות הייטק מעוררות חיים במגזר הבנקאות ומספקות ללקוחותיהם דרכים חדשות להלוות ולנהל את הכסף שלהם. הבנקים נמצאים היום יותר ויותר תחת לחצים לענות על דרישה גוברת לשירותים דיגיטליים. חוסר היציבות הפוליטית והכלכלית של ימינו פוגעים באמון הלקוחות בחברות השירותים הפיננסיים. כדי להצליח, בנקים צריכים לפתח עסק מכוון לקוחות, להשתתף בערוצים הדיגיטליים, לפשט תהליכים פנימיים, ולמנף את הכלים הטכנולוגיים הנכונים שמסוגלים להפוך את היחסים עם הלקוח לאישיים.

להלן הממצאים העיקריים של הדו"ח:

רק 26 אחוזים מהאמריקאים מסכימים עם ההצהרה שהבנק חושב בעיקר על האינטרסים האישיים של לקוחותיו.

לקוחות סומכים גם על סניפים פיסיים וגם על ערוצים דיגיטליים לביצוע משימות בנקאיות שגרתיות. הבנקים מנסים להקל על לקוחותיהם בבצוע משימות אלו באמצעות הרשת והמכשירים הניידים, אך הלקוחות ממשיכים להשתמש גם בשירותי הסניפים, כאשר 58 אחוזים מהאמריקאים אמרו שהם ביקרו בסניף בנק כלשהו בארבעת השבועות האחרונים.

ההתערבות של חברות הייטק "מזעזעת" את מגזר הבנקאות. 83 אחוזים מילידי המאה העשרים ואחת, 79 אחוזים מילידי דור ה-X, ו-62 אחוזים מילידי דור הבייבי בום מציינים שהם משתמשים באמצעים טכנולוגיים לביצוע פעולות תשלום בסיסיות.

יותר מחצי מילידי דור המילניום (55%) מעדיפים לבצע פעולות תשלום בסיסיות באמצעים דיגיטליים, בנימוקים של נוחות (56%) וקלות השימוש (55%).

כשני שליש מהאמריקאים ציינו שהיציבות הפיננסית של הבנק (63%) והביטחון של המידע האישי שלהם (66%) הם גורמים חשובים בבחירת בנק.

למרות זאת, שינויים פוליטיים וכלכליים יכולים לפגוע באמון, כאשר 11 אחוזים מהאמריקאים ילידי המאה העשרים ואחת אמרו שהם עלולים לשנות את ההתנהלות מול הבנק שלהם בשל שינויים פוליטיים, כמו למשל הבחירות לנשיאות.

"המגזר הפיננסי עובר כיום את אחד המשברים החמורים בהיסטוריה שלו. הבנקים עומדים היום לפני החלטות מכריעות", אומר אוליביה אלבז, סגן נשיא מכירות Salesforce ישראל:. "הם חייבים לאמץ את השינוי או להסתכן בלהישאר מאחור. הכניסה לחדשנות הדיגיטלית מתרחשת בכל המגזר והיא המפתח לגישור הפער בין הבנקאות המסורתית של אתמול לבין המהירות שבה יפעלו הבנקים של המחר".

.

 

BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS