משרד התקשורת מחייב את חברות הסלולר להפעיל מוקד לשירות הלקוחות במשך 24 שעות היממה, לטיפול במקרים דחופים, כגון אבדן המכשיר או גניבתו, ושירותי נדידה. בעקבות בג"צ 5605/09 סיני ליבל נגד משרד התקשורת וחברת פרטנר תקשורת ובחינה שערך משרד התקשורת בנוגע לדרישות המפורטות ברשיונות החברות הסלולריות הוחלט לבצע את התיקונים הבאים

כלים

מוקד הפניות הטלפוני יהיה מאויש 24 שעות ביממה, בכל ימות השנה, להוציא יום כיפור, לקבלת פניות בענין גניבה או אובדן של ציוד קצה סלולרי, תקלה ברשת שהביאה להפסקה מוחלטת של שירותים סלולריים למנוי ו- "שירות נדידה". יצויין שעד כה לא חלה חובה כזו והחברות פעלו באופן וולנטרי, כל אחת לפי דרכה. מוקד הפניות הטלפוני יהיה מאויש לפחות 13 שעות בימים ראשון עד חמישי ו- 5 שעות בימי שישי וערבי חג, לקבלת פניות בנוגע לתקלה בקבלת שירותים סלולריים. יבוטל הסעיף הקובע כי "מתקשר למוקד בשעות שהמוקד אינו מאויש יופנה לתיבה קולית להשארת הודעה, ויזכה במענה ביום עבודה שלמחרת."

תיקון הרשיונות הכלליים הנ"ל בוצע לאחר שמשרד התקשורת הגיע לכלל מסקנה כי ראוי לשנות את ההסדר אשר היה קבוע ברשיונות החברות ולאפשר למנויים לקבל מענה בכל שעות היממה מהחברות הסלולריות במקרים המתאימים ולבצע הבחנה בשעות פעילות המוקד הטלפוני המאויש בהתאם למהות הפניה הטלפונית. המשרד סבור כי לגבי פניות שעניינן גניבה או אובדן של ציוד קצה סלולרי ותקלה הגורמת להפסקה מוחלטת של שירותי החברה למנוי, נדרש להרחיב את ההסדר אשר היה קבוע ברשיונות, באופן שהמנוי יקבל מענה אנושי 24 שעות ביממה, כחובה המוטלת על החברות ולא כעניין הנתון לשיקול דעתן.

כמו כן סבור המשרד, כי אף לענין פניות בנוגע ל- "שירות נדידה" יש לאפשר למנוי לקבל מענה אנושי 24 שעות ביממה, וזאת בין היתר, נוכח העובדה כי "שירות נדידה" מסופק למנוי השוהה בחו"ל, ולאור הפרש השעות האפשרי בין מדינות שונות לבין ישראל נדרש כי מוקד הפניות לטיפול בפניות בנוגע ל"שירות נדידה" יפעל 24 שעות ביממה.

לענין פניות הנוגעות ליתר שירותיה של החברה, וכן לענין תקלה שאינה גורמת להפסקה מוחלטת של שירותי החברה למנוי, המשרד בדעה כי יש להותיר את ההסדר אשר היה קבוע ברשיונות הכלליים, לפיו מוקד הפניות הטלפוני יהיה מאויש 13 שעות ביממה.

כמו כן, לאור התיקונים הנ"ל, והניסיון שנצבר בחברות, סבור המשרד כי מתייתר הצורך בקיומה של ההוראה הקובעת כי בשעות שהמוקד הטלפוני אינו מאויש יופנה המנוי לתיבה קולית להשארת הודעה.

BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS